隨著越來越多的公司擴大其國際業(yè)務，它們面臨的最大挑戰(zhàn)之一是發(fā)展和保持與海外客戶的長期關系。零售層面的個人客戶交互時代早已過去，除了少數(shù)幾家公司外，全球范圍內實時電話客戶支持的成本都非常昂貴。社交媒體是保持聯(lián)系、推銷產(chǎn)品和服務的一種有用方式，但對于機密或敏感信息來說，它不是一個安全的選擇。這使得電子郵件成為最實用的選擇，能夠安全地與客戶通信，進行營銷，提供支持。

電子郵件似乎已經(jīng)過時了，但它仍然是您的武器庫中最強大、最實惠的工具之一。通過電子郵件進行聯(lián)系，為建立持久的客戶關系和確保長期的品牌忠誠度創(chuàng)造了巨大的機會。然而，要想有效，它必須做得正確。
這筆投資很值
發(fā)送電子郵件是免費的。但是，電子郵件支持團隊、自動化平臺和能夠有效與客戶溝通的文案撰寫人員，這些都需要花費時間和金錢來培養(yǎng)。另一個潛在的成本是為全球客戶翻譯這些電子郵件。這似乎是一項不必要的開支，但也是一項重要的投資，因為這可以與世界各地的客戶建立牢固的個人關系。例如，根據(jù)常識咨詢公司 (Common Sense Advisory) 的“不讀不買”(Can 't Read, Won 't Buy) 報告，如果 74% 的客戶接受母語的售后支持，就更有可能成為回頭客。

多語言電子郵件支持不僅有利于增加業(yè)務量，還可以留住快樂和忠誠的客戶，畢竟他們可能通過介紹和推薦他人，為您帶來新的業(yè)務。根據(jù)美國運通 2014 年的一項研究，擁有滿意客戶服務體驗的客戶中，有 46% 會與平均八個朋友分享他們的積極感受。這項調查還發(fā)現(xiàn)，42% 的買家認為朋友或家人的推薦是與新公司做生意的一個令人信服的理由。事實上，數(shù)據(jù)顯示，口碑營銷比營銷或促銷更具激勵作用。

然而，SuperOffice 發(fā)布的 2018 年客戶服務基準報告顯示，令人震驚的是，62% 的公司甚至不回復客戶郵件。這很容易導致客戶憤怒和沮喪，失去更多的機會。
電子郵件的優(yōu)缺點
電子郵件是一個極好的客戶通訊工具，因為它是全天候可用。無論客戶想什么時候聯(lián)系您，或者住在哪個時區(qū)，他們都可以發(fā)送電子郵件。這是有利的一面。

電子郵件的缺點是潛在的響應時間延遲。根據(jù)上文提到的 SuperOffice 研究，客戶平均需要 12 小時 10 分鐘才能收到一封電子郵件的回復。當然，不同類型公司的響應時間不同，但是響應時間過長對業(yè)務不利。這可能會讓客戶失去興趣，并影響您的聲譽。
5 個有效應對的技巧
客戶經(jīng)常提出緊急要求或問題。及時回復郵件很重要，這可以讓客戶覺得自己受到了公司內部客戶代表或代理的關注，這些人員在努力確保自己的需求得到滿足。這里有 5 個技巧教您如何做到這一點：

1.即時自動回復——在很多情況下，公司根本沒有能力對每一封客戶來信都做出即時回復。通過設置一個自動回復，您可以讓客戶放心，這說明您已經(jīng)收到了他們的電子郵件，您可以讓他們知道什么時候可以得到完整的回復（比如說，1 到 2 個工作日）。您的自動回復電子郵件還可以包括常見問題的鏈接或額外的支持資源。遺憾的是，SuperOffice 表示，90% 的公司都沒有采取這個簡單的步驟來確認收到了客戶的電子郵件。

2.不要使用樣板文件——當您準備好回應時，不要使用樣板文件。通常情況下，事先寫好的稿子并不能解決問題。如果客戶或潛在客戶花時間給您寫了一封電子郵件，而您的回復并不適用于他們的具體情況，這會讓您顯得不感興趣。這可能會導致客戶的反感，并導致不必要的業(yè)務損失。因此，一定要為個性化的客戶支持投入資源。

3.緊扣主題——您在建立客戶支持團隊后，務必讓他們仔細地閱讀每一份提交的材料，這是至關重要的。您的客戶耐心地等待電子郵件回復，結果卻得到了一個沒有回答問題的回復，這會讓他們非常沮喪。對于那些來回收發(fā)電子郵件的客戶來說，這更令人惱火。

4.單點聯(lián)系——鼓勵您的支持團隊與客戶建立直接的關系。您可以通過允許他們回復自己個人的電子郵件地址而不是匿名的公司賬戶，來做到這一點。（比如說，回復 jdoe@company.com 而不是 support@company.com ）一定要設置一個電子郵件簽名，上面有員工的名字，這樣客戶就會覺得他們在與一個真實的人聯(lián)系，而不是一個機器人。然后，如果以后還有問題需要咨詢，客戶可以聯(lián)系相同的支持成員，而不會出現(xiàn)需要再次提供信息或重復查詢的情況。

5.負面評論——您必須訓練支持團隊必須如何正確地回應負面或憤怒的來信。這就是客戶服務的三個 A 發(fā)揮作用的地方：承認 (acknowledge)、協(xié)調 (align) 和保證 (assure)。首先，承認客戶的失望，然后協(xié)調他們的利益，同意您在他們的情況下也會有同樣的感受，最后向他們保證問題會得到解決。
多語言客戶交流
當您的組織變得國際化時，使用不同的語言和時區(qū)響應客戶似乎相當困難。針對這一點，有經(jīng)驗的語言服務提供方 (LSP) 可以對您的工作負載和客戶體驗產(chǎn)生巨大影響。

成熟的語言服務提供方在全球擁有熟悉當?shù)匚幕头窖缘暮细穹g人員。他們可以熟練地翻譯并對外發(fā)信件進行本地化，使之與您的客戶產(chǎn)生共鳴，并滿足他們的文化期望。為每個相關市場提供多語言電子郵件支持，可以幫助企業(yè)真正地在全球范圍內保持客戶的參與度和滿意度。