你要和一個新客戶一起工作了。怎樣才能有一個好的開始呢？如果事情出了問題，你會怎么做？我們與欣欣向榮的比利時翻譯公司 Lexitech 進行了交談，就如何使客戶關系盡可能成功的問題進行了深入的探討。Lexitech 公司總經(jīng)理Geert Vanderhaeghe（蓋爾特）女士和銷售經(jīng)理 Daphné Modrzewski （達芙妮）女士正在與 SDL 公司高級市場部經(jīng)理 Fiona Merwood（菲奧娜）先生交談。

菲奧娜：當您第一次與客戶合作時，您的流程是什么？

蓋爾特：我們會做一些研究，以了解他們的一些情況，例如他們的業(yè)務活動，看看有哪些信息是公開的，這其中也包括他們的財務狀況。

達芙妮：一旦你開始和他們交談，就可以問一些問題來驗證你已經(jīng)了解到的東西，并由此找出更多的信息。

蓋爾特：我有銀行業(yè)的背景，這一切都是為了建立持久的關系。這同樣適用于翻譯。當你可以和客戶一起工作很多年，這對雙方都是最有利的，因為這意味著告訴他們你在做什么，你要去哪里，并詢問他們的愿望是什么。這樣你就可以看到你們是否會互相補充，互相配合，并隨著時間的推移而很好地工作。

達芙妮：是的，你必須告訴他們你的工作和工作方式，這樣你就可以建立你的流程和資格。因此，當你提議如何接近一個項目時，他們會傾聽你的意見。

菲奧娜：你最喜歡的溝通方式是什么？

達芙妮：我們喜歡先通過電話討論，然后再通過電子郵件跟進。在我們的業(yè)務中，單靠電子郵件來做事情實在是太慢了！

菲奧娜：你怎樣才能讓客戶滿意呢？

蓋爾特：工作一開始就做完了，事先要清楚。對人坦誠相待。一個很好的例子是，如果一個客戶突然出現(xiàn)，而你想要預付款，只要敞開心扉，直截了當?shù)馗嬖V他們就行了。歸根結底，真正讓你的客戶滿意的是生產(chǎn)過程，你擁有的過程的質量和圍繞它的技術，并確保它真的，真的很好地工作。這意味著你要管理好自己的期望，保持誠實，兌現(xiàn)承諾。

菲奧娜：你怎樣才能保持可靠？如果事情出了岔子怎么辦？

達芙妮：是的，當然，事情發(fā)生了！幾年前，在辦公室附近發(fā)生了一次煤氣爆炸，所以有幾個小時我們沒有電。我們不得不打電話給我們的客戶說，“聽著，我們不會拿出我們的譯文。你能給我們什么額外的時間？”人們都很理解。我們有一個很好的停工程序，所以沒有損失任何工作。

蓋爾特：今天，我們的災難恢復方法是在家里工作，不到一個小時，我們就可以再次工作了。因此，我們有良好的系統(tǒng)和健全的程序到位。我們對我們的客戶是誠實的交貨，使我們設置，或重置期望，如果你有一個良好的聲譽，那么人們知道，他們可以信賴你。

達芙妮：一般來說，從有人知道他們在一個項目上有問題的那一刻起，我就想知道它是什么，以及他們將如何解決它。因此，立即采取行動，但通知客戶，保持在它的頂部。人們經(jīng)常尋找借口，但不要浪費精力在那上面。

菲奧娜：你和人打交道的風格是什么？什么效果最好？

達芙妮：做你覺得舒服的事。只要你彬彬有禮，就是真實的，使用你想要的任何風格。

蓋爾特：是你自己的個性會在一段長期的關系中或在壓力下表現(xiàn)出來。在某一時刻，你的個性無論如何都會顯現(xiàn)出來，所以不要試圖成為你不是的東西。你所說的和所做的必須與你自己的個性保持一致，而這是隨著時間的推移你才會發(fā)現(xiàn)的。做你自己。

菲奧娜：如果你在一個項目上一直有問題和問題怎么辦？

達芙妮：如果你有問題，就問他們。與問題-我們不僅是作為一個服務提供商，而且我們在這里一起，所以告訴客戶，“讓我們一起解決這個問題”，這是非常好的工作，通常會得到人們的贊賞。在開始項目和管理每個人的期望之前，請確保在開始時收集盡可能多的信息。

蓋爾特：：需要做的事情并不總是被很好地理解。例如，他們可能不理解這種復雜性。當人們發(fā)送 PDF 時，他們沒有意識到所涉及的工作，因此您需要以一種友好的方式教育客戶，向他們解釋并通過整個過程與他們交談。

菲奧娜：你能給我舉個例子，說明你是如何克服錯誤的，以及你是如何克服錯誤的。之后你和你客戶的關系是怎樣的？

達芙妮：我們和語言混在一起了，而且是和一位老客戶混在一起的。不知何故，我們犯了一個錯誤，要求的語言清單，并翻譯成泰語時，它應該是臺灣的。這是非常不幸和尷尬的。

達芙妮：我們承擔了全部責任，當然沒有收費。這段關系有一段時間有點尷尬，但它最終恢復了，大約過了一個月左右，它又恢復了正常。我們都是人，只需要幾秒鐘的注意，就可能會犯錯誤。我們已經(jīng)改變了我們的流程，所以這種情況不會再發(fā)生了。

蓋爾特：你必須創(chuàng)造一種可以讓人們交談并且提出問題的文化。我們是以解決方案為導向的，這樣人們就不會感到受到威脅，可以暢所欲言。如果有客戶存在問題，讓我們現(xiàn)在就討論一下，看看能做些什么。這種模式因此成為文化的一部分，如果出了問題，你會整合學習并改變過程。

菲奧娜：你是怎么把工作做好的？

蓋爾特：跟你的客戶談談。問問他們的計劃和他們正在做什么，這樣你就可以知道什么可能會出現(xiàn)在你的面前。我的銷售人員一直在進行這些對話。

它也是關于你的所有其他活動，你負責你的網(wǎng)站，搜索引擎優(yōu)化，社交媒體，網(wǎng)絡，活動，聯(lián)系專業(yè)團體和尋找新的業(yè)務。也可以通過您所提供的服務、不同的服務或物理方式來擴展您的業(yè)務。我們還在巴黎新開了一家辦事處。

菲奧娜：你還有什么最后的建議要轉達嗎？

蓋爾特：只要做你自己，采取適合你的方式就行了。跟著你的心走，但也要有好的過程。